Nigdy nie oszczędzaj na satysfakcji klientów – ta zasada przyświeca Dorocie Sobańskiej. Pomogła jej wygrać rywalizację na lokalnym rynku, a później spełnić oczekiwania wymagających klientów mieszkających i pracujących przy modnych ulicach warszawskiego Śródmieścia.

Pierwszą pracę podjęła w gastronomii, gdzie inwestycja w obsługę i jakość produktów przekładała się na zadowolenie, lojalność i przede wszystkim coraz większą liczbę klientów.

– Każdy biznes w sektorze handlu powinien działać podobnie jak gastronomia. Podstawy to atrakcyjny asortyment oraz załoga, dla której każdy klient jest mile widzianym gościem. Dzięki temu również mniejsze placówki mogą skutecznie rywalizować na lokalnym rynku i zwiększać obroty – podkreśla Dorota Sobańska.

Sama doświadczyła tego w pierwszym prowadzonym przez siebie sklepie. Wszystko szło dobrze, aż w okolicy pojawiła się silna konkurencja. Z dnia na dzień klientów ubywało. Większość przedsiębiorców w takiej sytuacji ogranicza koszty, na początek zmniejsza zamówienia. Dorota zwiększyła ilość towaru na półkach. Uznała, że puste regały to droga do utraty klienta na zawsze i nie odpuściła. Bardzo pomogło to, że w ramach sieci oferowała dodatkowe usługi – w tym np. kawę z ekspresu czy hot dogi w Żabka Café, a także dogodne godziny otwarcia. Doskonale spisali się także pracownicy, dzięki ich zaangażowaniu i dobrej obsłudze nie było kolejek do kasy. W efekcie kupujący wrócili, jej Żabka nadal funkcjonuje, od początku pracują w niej te same osoby, a Dorota, w ramach awansu podjęła się równoczesnego prowadzenia drugiego sklepu. Przy okazji przekonała się, że dobry wizerunek i wsparcie sieci ma olbrzymi wpływ na decyzje klientów.

Propozycja objęcia drugiej placówki – Freshmarketu w Śródmieściu Warszawy – była dużym wyzwaniem, ale i docenieniem dotychczasowych działań. Lokalizacja sklepu jest idealna, na co dzień krzyżują się tu drogi mieszkańców, często w podeszłym już wieku, i pracowników licznych firm. Sklepów w tej części miasta jest wiele, a każda z grup ma inne oczekiwania. W sprostaniu im pomogły doświadczenia z wcześniejszej pracy w korporacji finansowej, w której zajmowała się sprzedażą.

– Początkowo klienci podchodzili do nas z dystansem. Obawiali się, czy sklep sieciowy zaproponuje im artykuły odpowiadające na ich indywidualne potrzeby. Istniało też ryzyko, że jeśli trafimy w gust emerytów, odwrócą się od nas młodsi klienci – i na odwrót. Dzięki modelowi działającemu w Żabce mogłam elastycznie komponować zamówienia, w efekcie zdobyliśmy zaufanie tak odmiennych grup – mówi Dorota. – Udało się także przekonać ich, że jesteśmy blisko i mogą na nas liczyć w każdej sytuacji. W centrum miasta stworzyliśmy sklep, w którym kupią zarówno smaczną przekąskę, jak i dobrej jakości produkty potrzebne do ugotowania obiadu.

Po kilku latach w handlu detalicznym wciąż najbardziej ją zaskakuje to, że w ogóle do niego trafiła. Wcześniej wydawało się jej, że przyszłość to branża finansowa. Jednak spowolnienie gospodarcze w spowodowało, że kilka lat temu postanowiła zmienić zajęcie. Wtedy zdecydowała się na prowadzenie Żabki. Przyznaje, że zrobiła to przede wszystkim, aby zarabiać więcej niż na etacie, gdzie brakowało jej swobody w podejmowaniu decyzji.

– Myślałam głównie o swoich synach. Pensja nie wynagradzała mojego zaangażowania, a przy tym brakowało czasu dla nich. Prowadzenie dwóch sklepów – Żabki i Freshmarketu – zapewnia mi wyższe dochody, łatwiej jest też zarządzać swoim czasem – wyjaśnia. – Ale nie byłoby to możliwe, gdyby nie atrakcyjna formuła sieci oraz wsparcie, na jakie z jej strony można liczyć na co dzień.
Na pytanie, czy potrafiłaby odnaleźć się w innej branży niż handel nie chce odpowiedzieć, ale uśmiecha się mimowolnie z zadowoleniem i odpowiada na „dzień dobry” kolejnym, znajomych klientom.