Lojalny klient – czy to w ogóle możliwe w dzisiejszych czasach, gdzie pośpiech i pieniądze wyznaczają tryb życia? Jak najbardziej! Ale do tego konieczne jest zbudowanie silnej i trwałej więzi z Klientem, które możliwe jest w sprzedaży bezpośredniej…
W zakresie obsługi Klienta, znakiem dzisiejszych czasów są procedury, unifikacja, standaryzacja, infolinie i biura obsługi Klienta. W dużych firmach, przy coraz powszechniejszej, wysokiej fluktuacji kadr, stosowanie takich zasad w kontaktach z Klientami jest koniecznością. Bezpośrednie relacje zastępowane są formularzami czy obsługą online z praktycznie anonimowym przedstawicielem. Główną przyczyną takich relacji z Klientem jest ograniczenie kosztów jego obsługi. Zaangażowanie i czas wyszkolonych pracowników są przecież jednym z najdroższych elementów w sprzedaży.
W przypadku większości codziennych spraw, w których Klient nie ma dylematów i chce jedynie sprawnie kupić coś konkretnego lub załatwić standardową procedurę, taki sposób kontaktu jest wystarczający. Wiele osób korzysta z serwisów pracujących 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Nie przeszkadza im kontakt oparty o bezosobowy system internetowy. Najważniejsze by był sprawny i przejrzysty. Tak pracują również markety oraz sklepy samoobsługowe. Nawet w kasie można „obsłużyć się” samemu – zapłacić, a nawet samodzielnie „wystawić sobie” fakturę. Anonimowość jest powszechna i w wielu przypadkach jest wartością oczekiwaną, a wręcz pożądaną.
Sprzedaż bezpośrednia to szacunek do pracy i klienta
Czasem jednak Klient ma inne potrzeby i oczekuje szczególnego traktowania. Tęskni za relacjami opartymi o bliskie kontakty, zaufanie i więź emocjonalną. Chce poczuć się wyjątkowy i być tak traktowany. Chce, by ktoś go wysłuchał, zrozumiał, doradził i pomógł. Priorytetem w pracy opartej o bezpośrednie relacje jest zaspokojenie takich właśnie potrzeb.
Są jednak firmy, dla których najważniejsze jest indywidualne podejście do Klienta i wykonywanie produktów personalizowanych, skierowanych do wąskiej grupy, wymagających odbiorców. Wszystkie projekty realizują na konkretne zamówienie, gdzie konieczność bezpośredniego kontaktu wyznacza poniekąd profil usług. Unikalne projekty, które rodzą się w trakcie wspólnych rozmów, ewoluują w trakcie ich wykonywania. Rozmowa to część procesu kreacji, a ten jest pełniejszy, gdy miejsce ma bezpośredni, bliski kontakt, dzięki któremu możliwa jest obustronna inspiracja i wykonanie projektu idealnego, spełniającego oczekiwania Klienta.
Firmy, oferujące produkty na specjalne zamówienie i stawiające na bezpośredni kontakt z klientem, wykonują produkty wysokiej jakości. W ten sposób budują nie tylko dobre relacje, ale także zdobywają zaufanie i lojalność klienta. Osoba, która otrzyma produkt w 100 proc. spełniający jej oczekiwania chętnie wraca do takiego producenta. Zamówienie rzeczy materialnej staje się czymś więcej niż tylko zakupem. Nie sposób wykonać takie zlecenia bez bliskiego kontaktu, wspólnych rozmów i zrozumienia potrzeb.
Wielu klientów od zakupu produktu chce czegoś więcej. Ma to być nie tylko rzecz, ale produkt „z duszą”. Bardzo często mają wizję produktu lecz nie wiedzą jak ją zrealizować. I właśnie tu bezpośrednie relacje firmy z klientem są najbardziej potrzebne. Oczekiwania klienta we współpracy z firmą przekuwane są w rzeczywistość. W czasie wspólnej pracy ewoluują projekty, powstają prototypy. Klient na bieżąco może śledzić powstawanie produktu. Firma zaś doradza dobór materiałów, wskazuje także różne możliwości, często dopasowane ściśle pod określony budżet, aby klient był w pełni usatysfakcjonowany. Jest to całkowite przeciwieństwo masowych produkcji, gdzie ważna jest jedynie sprzedaż, a relacje z człowiekiem schodzą na ostatni plan. W sprzedaży bezpośredniej czas i zaangażowanie mają swoją wartość.
Dzięki sprzedaży bezpośredniej, Klient otrzymuje zaangażowanie, czas i profesjonalne doradztwo firmy, dzięki którym nie dostaje tylko produktu, ale także buduje relacje z innymi ludźmi, które w dzisiejszych czasach są zaniedbywane przez pośpiech i natłok obowiązków. Taki „zadbany” Klient to Klient lojalny, a to jest przecież najważniejsze z punktu widzenia przedsiębiorcy.
Aleksandra Fularska, współwłaścicielka firmy Estimo, wykonującej luksusowe opakowania na zamówienie
