Komunikacja wewnętrzna – podstawa każdego biznesu
Zwiększone dochody, wyższa wydajność, poprawa wizerunku, więcej oszczędności – to tylko niektóre z wielu profitów, jakie przynosi dobra, sprawna komunikacja wewnętrzna w firmie. Do tego możliwa o 47% wyższa stopa zwrotu dla akcjonariuszy.
Dobra komunikacja oznacza przede wszystkim otwarte porozumiewanie się nastawione na współpracę. Na taką komunikację składają się nie tylko konkretne zachowania pracowników, ale przede wszystkim ich wewnętrzna postawa, chęć załatwienia danej sprawy w scenariuszu „wygrany – wygrany” oraz szacunek do siebie i innych ludzi.
Dobra komunikacja w biznesie oznacza oszczędność czasu, mniej stresu, zdrową atmosferę, wyższą skuteczność osobistą, zaangażowanie pracowników, którzy utożsamiają się z firmą oraz lepszą opinię o pracodawcy. To również niższy wskaźnik tzw. biernej obecności, ponieważ człowiek, który np. potrafi komunikować swoje potrzeby, egzekwować polecenia, itd. nie boryka się tak bardzo z chaosem myśli, jest bardziej skoncentrowany na załatwieniu konkretnych zadań, na istocie pracy. Jest również zdrowszy, bo przecież osłabiona odporność i większość współczesnych chorób wynikają ze stresu i problemów emocjonalnych. Dobra komunikacja sprzyja też dzieleniu się wiedzą, usprawnia procesy wprowadzenia zmian i restrukturyzacji.
Z kolei brak otwartej komunikacji przynosi straty. Pojawia się słowna agresja, niesłuchanie zdania innych, brak tolerancji, zachowania typu obrażanie się, nieodzywanie. Innym scenariuszem, często związanym z nieodpowiednią komunikacją „góra – dół”, jest wysoki poziom plotkarstwa, który prędzej czy później powoduje konflikty. Daje pole do manipulacji, podjudzania, szantażu czy nawet mobbingu. Część pracowników wycofuje się, stają się biernymi pionkami. W efekcie w firmie panuje ponura atmosfera, która przekłada się na jakość wykonywanej pracy. A im bardziej niezadowoleni są pracownicy, tym bardziej wzrasta ryzyko przelania się czary goryczy i nadchodzi kryzys, najczęściej na wielu płaszczyznach, od wyników firmy aż po jej wizerunek. W zależności od specyfiki branży, przewagi określonej płci i wieku w firmie pojawia się więcej zachowań agresywnych, wycofania bądź manipulacji.
Powyższa definicja poparta jest wieloletnim doświadczeniem współpracy z różnego rodzaju firmami, które do Prodialogu przychodziły właśnie w celu poprawy komunikacji wewnętrznej. Pomagaliśmy firmom z branż finansowej, doradczej, budowlanej, FMCG, IT, jak również w sektorze publicznym.
Poprawę komunikacji zawsze zaczynamy od analizy potrzeb pracowników. W tej kwestii kwestionariusze są dodatkiem do badań jakościowych. Zawsze przeprowadzamy różne rozmowy – w grupach, indywidualnie, z pracownikami, z zarządzającymi, etc.. To ważny element, ale bardzo trudny do przeprowadzenia, ponieważ niekiedy pracownicy nie chcą się otwierać obawiając się powiedzieć cokolwiek negatywnego o firmie, co już jest pewnym sygnałem. Dlatego rozmowy przeprowadzane są przez profesjonalistów tak, aby wszyscy podczas nich mieli poczucie komfortu psychicznego i bezpieczeństwa.
Kolejnym krokiem jest skonstruowanie projektu szkoleniowego. Zazwyczaj proponuję szkolenia z komunikacji w formie warsztatowej, interaktywnej z wykorzystaniem gier i wypracowanych narzędzi. Pracownicy chętnie uczestniczą w warsztatach, mają często słuszne przeświadczenie, że uczestnicząc w nich rozwijają nie tylko firmę, ale przede wszystkim siebie. W Prodialogu sugerujemy, aby połączyć szkolenie z komunikacji z warsztatem radzenia sobie z emocjami. Doświadczenie pokazuje, że bardzo często to właśnie nieumiejętność panowania nad emocjami jest przyczyną złej komunikacji; pracownicy boją się odmawiać, czują się nieakceptowani, mają w sobie ukryty żal, czy złość, przejmują się tym, co ktoś o nich pomyśli, boją się zmian i zwolnień, zazdroszczą innym, itd..
W zależności od potrzeb klienta nasze warsztaty mogą kłaść nacisk na różne aspekty w komunikacji, np.: jak komunikować w projekcie, komunikacja w procesie zarządzania, komunikacja w zależności od płci, wieku, itp.. Często również zalecamy naszym klientom, aby warsztaty z komunikacji były wstępem do twardszych tematycznie szkoleń.
Sama edukacja pracowników to nie wszystko. Pracodawca niczego nie osiągnie, jeżeli wyśle pracowników na szkolenie, ale sam nadal będzie funkcjonował w starych schematach, albo będzie miał nadal kadrę kierowniczą stosującą mobbing, manipulacje pracownikami, czy nakaz jako podstawowy sposób komunikacji. Kluczem do sukcesu jest nie tyle edukacja wśród pracowników, co wprowadzenie do całej firmy kultury komunikacyjnej. Czyli także do kadr zarządzających oraz samych pracodawców. W innym przypadku działania nie przyniosą efektów, przykład musi płynąć z góry. Różne są na to sposoby – kadra kierownicza może uczestniczyć z pracownikami w tych samych warsztatach albo np. w osobnych spotkaniach czy indywidualnych sesjach coachingowych. Wszystko zależy od potrzeb.
Ważnym aspektem komunikacji jest komunikacja pisemna, kanały przekazu, język, jego przejrzystość i zrozumiałość. Wysoka kultura informacji pisanej w firmie znacznie usprawnia pracę, pozwala minimalizować nieporozumienia, jasno pokazuje priorytety, edukuje. My w Prodialogu uczymy sztuki pisania maili, dokumentów, raportów, a także prowadzimy warsztaty radzenie sobie z tzw. stresem informacyjnym. Wspieramy też naszych klientów w komunikacji projektów szkoleniowych do pracowników, co poprawia znacznie ich skuteczność.
Coraz częściej wykorzystywane są do komunikacji wewnętrznej media społecznościowe. Jak podaje raport Watson Wyatt firmy wdrażające media społecznościowe miały przede wszystkim na celu: dostęp do informacji o pracownikach (64%), budowania grup roboczych (63%), budowanie społeczności pracowników (54%), wdrażanie nowych pracowników w działania firmy (52%), dzielenie się wiedzą (51%) oraz budowanie zespołów (49%) (dane za 2009r.).
Istotnym aspektem komunikacji w firmie jest dzielenie się wiedzą i informacją. Tu przeprowadzamy projekty budowania tzw. „pigułek wiedzy” wykorzystując różne nowoczesne techniki, środki wyrazu, aby jak najszybciej i najskuteczniej przyuczyć nowego pracownika do pracy czy też pomóc doświadczonemu pracownikowi usystematyzować posiadaną wiedzę.
Dobra komunikacja to dobry wizerunek. Jeżeli pracownicy czują sie dobrze w firmie, mają poczucie, że się ich szanuje i słucha, chętniej bronią firmy w sporach i publicznie się z nią utożsamiają. Potwierdzają to badania Weber Shandwick. Niestety jedynie 29% ankietowanych pracowników przyznało, że utrzymuje regularny kontakt z przełożonymi. Niecała połowa przyznała, że potrafią wytłumaczyć, czym zajmuje się ich pracodawca. To wynik, który przekłada się negatywnie na zewnętrzny wizerunek firmy. Dziś coraz więcej mamy możliwości publikowania swojego zdania w przestrzeni publicznej. O ile dobre opinie nie cieszą się ogromną popularnością, o tyle negatywne oceny od razu znajdują posłuch. Mogą przez to stać się nad wyraz groźne.
Ważkość komunikacji wewnętrznej potwierdzają wszelkie raporty. Potwierdza to również raport Watson Wyatt w corocznych badaniach tego aspektu funkcjonowania firm. Najlepszą zachętą powinny być dane za 2009 rok: firmy, które kładą szczególny nacisk na komunikację wewnętrzną, mają aż o 47% wyższą stopę zwrotu dla akcjonariuszy (dla danych z pięciu lat).
Beata Dyraga, Prezes firmy Prodialog, prekursor corporate wellness w Polsce
