W erze dynamicznej cyfryzacji i automatyzacji procesów biznesowych rola wartości w sprzedaży ewoluuje, zmieniając zarówno oczekiwania klientów, jak i podejście samych sprzedawców. Z jednej strony technologie umożliwiają automatyzację powtarzalnych zadań, takich jak generowanie faktur czy śledzenie zamówień, co oszczędza czas i usprawnia działanie firm. Z drugiej strony, budowanie trwałych relacji z klientami oraz zrozumienie ich unikalnych potrzeb staje się wyzwaniem w świecie, w którym interakcje są coraz bardziej zautomatyzowane. Jakie kluczowe zmiany niesie ta transformacja i jak sprzedawcy mogą wykorzystać nowe narzędzia, by lepiej dostarczać realną wartość swoim klientom? Na te pytania odpowiada Olga Wilczyńska, ekspertka ds. sprzedaży i automatyzacji.
https://olgawilczynska.pl/ebook/
Redakcja: Jakie są kluczowe zmiany, które cyfryzacja i automatyzacja wprowadzają w procesie sprzedaży?
Olga Wilczyńska: Rzeczywiście, liczba dostępnych narzędzi i możliwości automatyzacji jest ogromna, a ja chciałabym podzielić się kilkoma refleksjami na ten temat. Moje marki działają w branżach edukacyjnej, szkoleniowej oraz IT, gdzie automatyzacja odgrywa kluczową rolę w każdym z naszych modeli sprzedażowych.
Pozyskiwanie klientów odbywa się głównie dzięki aktywnym działaniom w social media oraz za pośrednictwem naszych stron internetowych. Poprzez działania organiczne oraz kampanie reklamowe kierujemy ruch na nasze strony sprzedażowe, co pozwala na skuteczne promowanie naszych produktów i usług.
Automatyzacja znacząco ułatwia codzienną pracę, eliminując konieczność wykonywania wielu ręcznych, powtarzalnych zadań, takich jak generowanie faktur, śledzenie zamówień czy udostępnianie kursów oraz linków do materiałów dla klientów. Po zakupie klienci automatycznie otrzymują na swój adres e-mail szczegółowe informacje o zamówieniu, w tym dane do logowania, co zwiększa ich komfort i oszczędza nasz czas.
Czy uważasz, że w erze automatyzacji sprzedaż przez wartość staje się trudniejsza, czy łatwiejsza do realizacji? Dlaczego?
W dzisiejszych czasach automatyzacja może sprawić, że sprzedaż przez wartość będzie zarówno łatwiejsza, jak i trudniejsza – zależy to od podejścia. Z jednej strony, automatyzacja ułatwia sprzedawcom realizację powtarzalnych zadań, takich jak przetwarzanie zamówień czy odpowiadanie na często zadawane pytania. Dzięki temu mają oni więcej czasu na skupienie się na bardziej złożonych aspektach, takich jak budowanie wartości oferty.
Z drugiej strony, sprzedaż przez wartość wymaga dogłębnego zrozumienia potrzeb klienta i umiejętności dostosowania oferty do tych oczekiwań. To może być trudniejsze w czasach, kiedy klienci coraz częściej sami się edukują, porównują produkty w internecie i podejmują świadome decyzje zakupowe bez bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą.
Automatyzacja może wspierać ten proces, na przykład poprzez personalizowanie komunikatów marketingowych i dostarczanie wartościowych treści edukacyjnych przed dokonaniem zakupu. Jednakże nadal istnieje grupa klientów, która oczekuje możliwości kontaktu z doradcą – nawet jeśli są dobrze poinformowani, cenią sobie możliwość rozmowy przed podjęciem ostatecznej decyzji.
Należy też pamiętać, że wartości, na których opiera się sprzedaż, mogą się różnić w zależności od produktu. Dla jednych kluczowy będzie szybki czas dostawy, dla innych niższe koszty wysyłki lub możliwość skorzystania z kodu rabatowego. W sprzedaży B2B wartości te mogą się jeszcze bardziej różnicować, w zależności od specyfiki działalności i potrzeb danej firmy.
Jakie technologie mają największy wpływ na zrozumienie i dostarczanie wartości klientowi?
Technologie, które mają największy wpływ na zrozumienie i dostarczenie wartości klientowi, to przede wszystkim narzędzia do śledzenia zachowań użytkowników oraz systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM). Przykładem mogą być programy monitorujące aktywność klienta na stronie internetowej – analizują, co klient kliknął, na jaką listę mailingową się zapisał, czy jakie maile otworzył. To pozwala na głębsze zrozumienie jego potrzeb oraz lepszą personalizację oferty.
Równie ważne są systemy CRM, które umożliwiają sprzedawcom notowanie potrzeb klientów, monitorowanie proponowanych ofert oraz śledzenie, czy klient skorzystał z proponowanych usług. Takie dane nie tylko pomagają w lepszym zrozumieniu klienta, ale również w budowaniu długotrwałych relacji, na przykład poprzez kontakt w celu sprawdzenia zadowolenia z produktu lub usługi.
Sztuczna inteligencja (AI) również odgrywa kluczową rolę. Analizując wcześniejsze wyszukiwania klientów czy produkty dodane do koszyka, AI może sugerować komplementarne produkty, co zwiększa szanse na spełnienie ich rzeczywistych potrzeb. Dodatkowo, narzędzia takie jak ankiety umożliwiają zbieranie opinii na temat jakości produktów i usług, co pozwala firmie lepiej dostosować ofertę do oczekiwań klientów i stale ją ulepszać.
W jaki sposób firmy mogą wykorzystać dane i analitykę, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostarczać im realną wartość?
Firmy mogą wykorzystywać dane i analitykę na wiele sposobów, aby lepiej rozumieć potrzeby klientów i dostarczać im realną wartość. Kluczowym krokiem jest regularna analiza zebranych danych – niestety, wielu właścicieli firm tego nie robi, mimo że dysponują narzędziami, takimi jak Google Analytics czy piksele śledzące. Analizując te dane, można zrozumieć, w jaki sposób klienci poruszają się po stronie, co ich interesuje, a co może stanowić barierę w procesie zakupowym. Dzięki temu firmy mogą lepiej dopasować elementy strony, poprawić nawigację i dostarczać treści bardziej odpowiadające oczekiwaniom klientów.
Przykładem skutecznego narzędzia jest Hotjar, które śledzi ruch kursora, pokazując, gdzie użytkownicy klikają, na czym się zatrzymują, a co ignorują. Dzięki takim informacjom możliwa jest modyfikacja strony internetowej w sposób intuicyjny, tak aby lepiej odpowiadała na potrzeby użytkowników, na przykład poprzez umieszczenie klikalnych elementów tam, gdzie klienci oczekują interakcji.
Kolejnym istotnym elementem jest segmentacja klientów na podstawie zebranych danych, co pozwala tworzyć bardziej trafne oferty. Dzięki segmentacji, opartej na zachowaniach użytkowników, ich lokalizacji czy preferencjach zakupowych, firmy mogą lepiej dopasować swoje produkty i usługi do indywidualnych potrzeb klientów, a także do ich możliwości finansowych. To również ułatwia skuteczny upselling – sugerowanie produktów, które klient faktycznie rozważy zakup, a które rozwiązują jego konkretne problemy.
Warto także zwrócić uwagę na bezpośrednie konsultacje z klientami. Rozmowy te dostarczają cennych informacji o tym, jak klienci postrzegają swoje potrzeby, jak je komunikują oraz jakie napotykają problemy. Takie dane mogą pomóc w lepszym dopasowaniu produktów i usług, a także w poprawie komunikacji na stronie internetowej, w reklamach oraz mediach społecznościowych. Dzięki temu tworzone treści bardziej rezonują z potencjalnymi klientami.
Personalizacja ofert oparta na analizie wyszukiwań i interakcji klientów pozwala firmom jeszcze lepiej odpowiadać na indywidualne potrzeby, co nie tylko zwiększa szanse na udaną sprzedaż, ale również buduje długotrwałe relacje z klientami.
Czy automatyzacja procesów sprzedaży może prowadzić do zredukowania jakości relacji z klientem? Jak temu zapobiec?
Automatyzacja procesów sprzedaży może obniżyć jakość relacji z klientami, jeśli nie zostanie odpowiednio wdrożona. Chociaż automatyzacja uwalnia czas sprzedawców, eliminując potrzebę ręcznego wykonywania powtarzalnych zadań, takich jak wysyłanie maili czy generowanie ofert, nie powinna zastępować kluczowego elementu, jakim są relacje międzyludzkie. Klienci wciąż oczekują indywidualnego podejścia i bezpośredniego kontaktu, szczególnie w sytuacjach, gdzie automatyzacja nie jest w stanie dostarczyć odpowiednich rozwiązań lub odpowiedzi.
Jak zauważasz w swojej wypowiedzi, wielu klientów – w tym Ty – odczuwa frustrację, gdy interakcje z automatycznymi systemami, takimi jak chatboty, okazują się mało efektywne lub nie pozwalają na szybkie uzyskanie pomocy. W takich momentach klienci potrzebują kontaktu z człowiekiem, aby poczuć, że ich potrzeby są traktowane poważnie. Choć automatyzacja usprawnia wiele procesów, np. szybkie generowanie ofert, to wyróżniać będą się te firmy, które mimo wdrożenia automatyzacji, wciąż inwestują w możliwość bezpośredniego kontaktu, doradztwa i indywidualnego podejścia do klienta.
Automatyzacja powinna zatem wspierać sprzedawców, umożliwiając im poświęcenie większej ilości czasu na budowanie wartościowych relacji z klientami. Relacje te nie ograniczają się do automatycznych ankiet czy działań w social media, ale przede wszystkim obejmują możliwość rozmowy, doradztwa i budowania zaufania. W dłuższej perspektywie firmy, które znajdą równowagę między automatyzacją a indywidualnym podejściem, będą bardziej cenione i lepiej rozumiane przez klientów.
Jakie umiejętności sprzedażowe stają się kluczowe w erze cyfryzacji i automatyzacji?
W erze cyfryzacji i automatyzacji kluczowe umiejętności sprzedażowe to umiejętność słuchania oraz skutecznego komunikowania wartości i rozwiązań dla klientów. Firmy, które odnoszą sukces na rynku, to te, które potrafią dogłębnie zrozumieć potrzeby klientów poprzez bezpośrednie rozmowy i badania. Następnie dostosowują swoją komunikację, tworząc odpowiednie treści, takie jak wpisy na blogach, filmy, posty czy newslettery, które skutecznie odpowiadają na problemy klientów. Taka strategia buduje relację, w której klient czuje, że firma oferuje najlepsze i najbardziej dopasowane rozwiązanie.
Sprzedaż opiera się także na doradztwie – sprzedawca powinien mieć możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i zaproponować najlepsze opcje. Dlatego w czasach cyfryzacji, obok automatyzacji procesów zakupowych, kluczowa pozostaje możliwość kontaktu z człowiekiem, który wesprze klienta w podjęciu ostatecznej decyzji.
[BANER] https://olgawilczynska.pl/ebook/
Czy uważasz, że rola sprzedawcy ewoluuje w stronę doradcy? Jakie są Twoje obserwacje na ten temat?
Tak, uważam, że rola sprzedawcy ewoluuje w stronę doradcy, zwłaszcza w kontekście sprzedaży bardziej skomplikowanych lub droższych produktów i usług, jak wspominasz w swojej wypowiedzi. Obserwacje wskazują, że współczesny klient coraz częściej samodzielnie się edukuje, korzystając z recenzji, porównań i innych dostępnych materiałów. W związku z tym rola sprzedawcy polega nie tylko na dostarczaniu produktu, ale również na pomocy klientowi w dokonaniu świadomego wyboru.
Sprzedawca, pełniąc rolę doradcy, musi słuchać, rozumieć potrzeby klienta, a następnie oferować najlepiej dopasowane rozwiązania. Podkreślasz również, że w procesie sprzedaży, szczególnie przy droższych produktach, automatyzacja odgrywa kluczową rolę, eliminując część powtarzalnych zadań, co umożliwia sprzedawcom skupienie się na rozmowie i doradzaniu klientom. Ta interakcja jest kluczowa, bo choć technologia może wspierać sprzedaż, to osobisty kontakt, umiejętność wysłuchania i doradztwa są nieodzownymi elementami w budowaniu zaufania i wartościowej relacji z klientem.
Budując zespoły sprzedażowe kładę nacisk na umiejętność słuchania i doradzania, jest zgodne z trendem ewolucji roli sprzedawcy, w którym kluczową rolę odgrywa relacja z klientem i wspólne poszukiwanie najlepszego rozwiązania dla jego potrzeb.
Jakie są największe wyzwania związane z implementacją automatyzacji w sprzedaży przez wartość?
Automatyzacja często wiąże się z ujednoliceniem procesów, co może utrudnić dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta. Sprzedaż przez wartość wymaga głębokiego zrozumienia oczekiwań klienta, co może być trudne do osiągnięcia przez zautomatyzowane systemy.
Klienci oczekują ludzkiego podejścia w sprzedaży przez wartość, ponieważ chcą czuć, że ich potrzeby są rozumiane i traktowane indywidualnie. Automatyzacja może sprawiać wrażenie bezosobowej, co utrudnia budowanie długoterminowych relacji opartych na zaufaniu.
Pracownicy działu sprzedaży muszą nauczyć się, jak korzystać z nowych, zautomatyzowanych narzędzi, jednocześnie zachowując umiejętność budowania relacji z klientem. To może wymagać znacznych inwestycji w szkolenia i adaptację do nowych metod pracy.
W jaki sposób firmy mogą zachować personalizację i indywidualne podejście w sprzedaży, korzystając jednocześnie z automatyzacji?
Firmy mogą zachować personalizację i indywidualne podejście do sprzedaży, jednocześnie korzystając z automatyzacji, jeśli odpowiednio dostosują poziom automatyzacji do swoich potrzeb. Automatyzacja może wspierać powtarzalne zadania, takie jak wystawianie faktur, przekazywanie leadów czy wysyłanie podsumowań, co pozwala sprzedawcom skupić się na budowaniu relacji z klientem i wspieraniu go w procesie decyzyjnym. Kluczowe jest, aby dostosować automatyzację do charakteru produktów i specyfiki klientów – niektóre produkty mogą sprzedawać się samodzielnie online, podczas gdy inne wymagają indywidualnej rozmowy, szczególnie gdy są droższe i skierowane do specyficznej grupy decyzyjnej.
Myślę, że sprzedaż w ciągu najbliższych 5-10 lat będzie ewoluować w kierunku większej automatyzacji, szczególnie w przypadku prostszych produktów, gdzie klienci coraz częściej będą samodzielnie podejmować decyzje, bazując na informacjach dostępnych online. Z drugiej strony, w przypadku bardziej złożonych produktów, kluczowa pozostanie personalizacja i kontakt z człowiekiem – niezależnie czy będzie to przez czat, maila, czy telefon. Warto będzie zatem inwestować zarówno w rozwój automatycznych rozwiązań sprzedażowych, jak i w zapewnianie wysokiej jakości wsparcia klienta, co może stać się wyróżnikiem marki na tle konkurencji.
Dziękuję za rozmowę.
Olga Wilczyńska – Ekspertka ds sprzedaży, automatyzacji i rozwoju firm
Posiada szeroką wiedzę i doświadczenie biznesowe, specjalizuje się w zrozumieniu mechanizmów oraz w tworzeniu realistycznych planów sprzedażowych. Pomaga innym budować działy sprzedaży, tworzyć strategie sprzedażowe i automatyzować procesy.Jej doświadczenie obejmuje także tworzenie treści sprzedażowych i marketingowych, oraz kształtowanie lejków sprzedażowych dla różnorodnych produktów i usług.
Dzięki zdolnościom w budowaniu zespołów i procesów, przyczyniła się do sukcesu kilkudziesięciu firm z branży EDU oraz IT. Jej osiągnięcia obejmują także tworzenie programów do zarządzania oraz raportowania. Regularnie prowadzi szkolenia i warsztaty tematyczne. Jako prelegentka i współautorka publikacji z zakresu rozwoju biznesu, dzieli się swoją wiedzą na różnego rodzaju wydarzeniach branżowych, inspirując innych do osiągania sukcesu. Jej umiejętności oraz zaangażowanie w rozwój przedsiębiorczości sprawiają, że jest poszukiwanym ekspertem w dziedzinie biznesu online. Jest także współautorką książki „Zarabiaj więcej.”, oraz wydawcą magazynu „Lider Branży Edukacyjnej”.
Fot. Anna Gibała-Łazdowska
