Zakończyło się ogólnopolskie badanie, w którym tajemniczy klienci mierzyli jakość obsługi w najpopularniejszych salonach samochodowych w Polsce. Na 21 przebadanych marek, na podium znaleźli się dealerzy Kia, Toyota, Mazda, BMW oraz Opel. Top 3 w Polsce to BMW z Wrocławia, kielecka Toyota i Mazda z Warszawy.
W październiku 2015 r. tajemniczy klienci działający na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK odwiedzili salony samochodowe 21 marek: Audi, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Suzuki, Toyota, Volkswagen oraz Volvo. Łącznie przeprowadzili 63 wizyty, podczas których ocenie poddali zarówno prezentację zewnętrzną i wewnętrzną salonu, samochodów i personelu, jak i poziom obsługi zaoferowanej ze strony sprzedawców.
Najlepsze salony samochodowe w Polsce
Podsumowując wyniki, najwyższe noty uzyskały marki: Kia (94,3 proc.), Toyota (92,9 proc.), Mazda (88,9 proc.), BMW (83,1 proc.) oraz Opel (82,6 proc.). To sprzedawcy z Kia wchodzili w najlepszą interakcję z klientem (94,4 proc.) i oferowali usługi dodatkowe. Okazali się też, podobnie jak pracownicy salonów Toyota i Peugeot, najbardziej aktywni (100 proc.). Z kolei to sprzedawcy Toyota wiedzieli, jak zakończyć wizytę, by zachęcić klienta do ponownego kontaktu (96,1 proc.), a pracownicy salonów Opel mieli świadomość, jak ważne są jazdy próbne (86,1 proc.) oraz dobra prezencja salonu, samochodów i pracowników (100 proc.).
Reasumując noty przyznane poszczególnym salonom, najlepszymi w Polsce zostały ex aequo BMW z ul. Karkonoskiej we Wrocławiu i Toyota z Radomskiej w Kielcach (100 proc.). Drugie miejsce przypadło salonowi Mazda mieszczącemu się na al. Krakowskiej w Warszawie (98,9 proc.). Najgorszy salon, zajmujący ostatnie miejsce, otrzymał notę 49,3 proc.
Miejsce Salon samochodowy Wynik (%)
1 BMW – Wrocław, ul. Karkonoska 61 100
1 Toyota – Kielce, ul. Radomska 168 100
2 Mazda – Warszawa, al. Krakowska 169 98,9
3 Opel – Olsztyn, ul. Jagiellończyka 41 C 97,8
3 Kia – Łódź, Al. Śmigłego Rydza 1 97,8
3 Hyundai – Szczecin, ul. Gdańska 10E 97,8
3 Toyota – Łódź, ul. Brzezińska 24A 97,8
4 Suzuki – Poznań, ul. Opłotki 15 97,7
5 Seat – Wrocław, ul. Karkonoska 59a 95,6
Tabela: Najlepsze salony samochodowe w Polsce
Braki, które wymagają poprawy
Badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK ujawniło, że w polskich salonach samochodowych występuje kilka braków, których poprawienie może zaowocować zwiększeniem liczby lojalnych, polecających klientów. Sam ogólny wynik, jaki uzyskały – 73,4 proc. – nie powinien zadowalać. Mimo że salony i ich pracownicy prezentują się dobrze (89,3 proc.), to obsługa klienta w wielu miejscach kuleje (70,2 proc.). Klienci nie chcą polecać takich salonów dalej (co piąta odpowiedź negatywna).
Poprawy wymaga zarówno interakcja sprzedawców z klientem, w tym w szczególności kwestia powitania (tylko 57 proc. pozytywnych odpowiedzi) i rozpoznawania potrzeb konsumenta (70,1 proc.), jak i aktywność doradców w zakresie oferowania produktów dodatkowych (61,5 proc.). Dziwi też fakt, że wiele salonów nie oferuje jazd próbnych w dniu wizyty klienta (tylko 44,7 proc.), a sprzedawcy mało aktywnie namawiają do zakupu (65,1 proc.).
Wykres 1: Średni wynik dla wszystkich salonów z podziałem na kategorie i podkategorie
Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys sytuacji, a dla uzysania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdym z salonów danej marki.
O INTERNATIONAL SERVICE CHECK
INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza z ponad 15-letnim doświadczeniem na rynku, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Specjalizuje się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań tajemniczy klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie. Dysponując w Polsce bazą blisko 40 tys. tajemniczych klientów , międzynarodowym doświadczeniem oraz własnym programem rozwoju, posiada zaplecze do tworzenia cyklicznych, bezpłatnych projektów prezentacyjnych we wszelkich gałęziach handlu i usług, a także poświęconych urzędom administracji publicznej. W przypadku projektów zamawianych cały schemat badania, scenariusz wizyty, kwestionariusz są ustalane w ścisłej współpracy z klientem. Firma oferuje pomoc i sugestie odnośnie obszarów, które mogą być zbadane, a także profesjonalną opiekę ze strony managera projektu odpowiedzialnego za dane zlecenie.
