W dzisiejszym dynamicznym środowisku zawodowym, umiejętne zarządzanie sytuacjami konfliktowymi staje się kluczową kompetencją każdej liderki. Konflikty są nieuniknione, a to, jak nimi zarządzamy, może mieć znaczący wpływ na efektywność zespołu i własny rozwój.
O co zatem zadbać i jak podejść do zarządzania konfliktami?
Rozumienie korzeni konfliktu
Pierwszym krokiem w skutecznym zarządzaniu konfliktem jest zrozumienie jego źródeł. Często konflikty wybuchają z powodu różnic w celach, priorytetach, wartościach czy stylach pracy.
Jako ludzie jesteśmy bardzo złożonymi istotami. Mamy różne osobowości, style komunikacji, a co za tym idzie inaczej postrzegamy otaczającą rzeczywistość. Już samo to może generować konflikty.
Warto popatrzeć na sytuację konfliktową jak na lodową górę. Nad powierzchnią wody widzimy to co ludzie mówią i jakie zachowania prezentują. Pod powierzchnią wody natomiast jest wszystko to, co ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia podłoża konfliktu, a czego nie możemy dostrzec, jeśli nie podejmiemy rozmowy.
Są tam takie elementy jak np. emocje, ich natężenie i umiejętność radzenia sobie z nimi, wartości, potrzeby i pragnienia (często niezaspokojone), samoocena i poczucie własnej wartości, czy nawet nierozwiązane kwestie z przeszłości.
Dlatego, żeby dotrzeć do prawdziwej przyczyny konfliktu warto zacząć od zadania pytań i uważnego wysłuchania rozmówcy, aby móc skierować dyskusję na konstruktywny tor.
Jakie kompetencje rozwijać, aby skutecznie zarządzać konfliktem?
W kontekście rozwiązywania konfliktów, otwarta komunikacja staje się fundamentem skuteczności. Umiejętność prowadzenia konstruktywnej rozmowy, pozbawionej osądzania i krytyki, jest kluczowym elementem osiągania satysfakcjonujących rezultatów w trudnych sytuacjach. Wartością dodaną jest również umiejętność wyrażania uczuć i potrzeb, a także słuchania uważnie drugiej strony. Otwarta komunikacja opiera się na kilku kluczowych filarach:
- Otwartość na dialog to podstawa efektywnego rozwiązywania konfliktów. Należy podejść do rozmowy z gotowością do wysłuchania i zrozumienia, zamiast wchodzić w nią z postawą obronną lub konfrontacyjną.
- W trakcie komunikacji konfliktowej ważne jest unikanie osądzania i krytykowania drugiej strony. Zamiast tego, warto skupić się na wyrażaniu swoich obserwacji i odczuć w oparciu o fakty.
- Umiejętność wyrażania własnych emocji i potrzeb jest kluczowa. Powiedzenie, jak dany konflikt wpływa na twoje uczucia i co jest dla ciebie ważne, tworzy most do zrozumienia dla drugiej strony.
- Poprzez aktywne słuchanie dasz przestrzeń swojemu rozmówcy do wypowiedzi i pokażesz, że jesteś zainteresowana jego opinią i emocjami możesz uzyskać znacznie więcej cennych informacji dających szansę na osiągnięcie porozumienia.
Empatia, to kolejna kluczowa kompetencja w skutecznym zarządzaniu konfliktami. Dążenie do zrozumienia uczuć, motywacji i punktu widzenia drugiej strony pomaga budować więź i tworzyć podstawy do wspólnego rozwiązania.
Asertywność, czyli umiejętność wyrażania swoich potrzeb i granic w sposób pewny i szanujący drugą stronę, jest nieocenioną umiejętnością w rozwiązywaniu konfliktów. Kiedy zdajesz sobie sprawę ze swoich potrzeb i potrafisz je jasno wyrazić, unikasz nieporozumień i niezadowolenia.
Kiedy konflikt wynika z różnic w sposobie działania, informacja zwrotna może być niezastąpionym narzędziem. Zamiast krytykować czy atakować, opowiedz o swoich obserwacjach i uczuciach w oparciu o fakty. Taki feedback otwiera drogę do dialogu i rozwiązywania problemów.
Szukanie rozwiązań win-win
Zamiast skupiać się na winie i przeszłości, skup się na wspólnym dążeniu do rozwiązania. Kiedy konflikt wybuchnie, naturalnym odruchem może być poszukiwanie osoby lub grupy winnej za powstanie sytuacji problemowej. Jednakże, zamiast skupiać się na przeszłości i oskarżeniach, warto skierować uwagę na przyszłość i konstruktywne działanie. Skoncentrowanie się na wspólnym dążeniu do rozwiązania pozwala uczestnikom konfliktu zobaczyć większy cel, który przekracza osobiste interesy.
Wypracowanie kompromisu lub znalezienie trzeciej opcji, która zaspokaja obie strony, może prowadzić do ostatecznej zgody. Rozwiązania win-win opierają się na idei, że nie musi być jednej wygranej strony i jednej przegranej. Istnieje wiele podejść, które mogą zadowolić wszystkie strony w konflikcie. Wypracowanie kompromisu oznacza znalezienie równowagi między różnymi interesami i potrzebami. W przypadku, gdy kompromis nie jest wystarczający, poszukiwanie trzeciej opcji, która zaspokaja obie strony, staje się kluczowym elementem. To wymaga otwartości na pomysły, elastyczności myślenia i zdolności do kreatywnego rozwiązywania problemów.
Kluczowym aspektem rozwiązywania konfliktów w sposób win-win jest znalezienie wspólnego sposobu zaspokojenia potrzeb, które są ważne dla wszystkich zaangażowanych stron. To stanowi punkt wyjścia do poszukiwania konstruktywnych rozwiązań. Identyfikacja obszarów wspólnego zainteresowania tworzy podstawę do budowania mostów między stronami i pracy nad rozwiązaniem problemu, które będzie korzystne dla wszystkich.
W celu dochodzenia do rozwiązań win-win, warto stosować następujące kroki:
- Zdefiniowanie interesów: Zamiast koncentrować się na stanowiskach, warto zrozumieć, jakie są prawdziwe potrzeby każdej strony. Co naprawdę jest dla nich ważne? Dlaczego to jest istotne?
- Tworzenie opcji: Zachęcanie do wspólnego tworzenia różnych opcji rozwiązania problemu. To może pomóc odkryć kreatywne sposoby spełnienia potrzeb każdej ze stron.
- Ocenianie opcji: Każde z zaproponowanych rozwiązań warto dokładnie przeanalizować pod kątem korzyści i potencjalnych negatywnych skutków.
- Wybór najlepszego rozwiązania: na tym etapie następuje wybór takiego rozwiązania, które maksymalizuje korzyści dla wszystkich stron i jest zgodne z ich interesami.
- Wdrażanie i monitorowanie: Kluczowa jest wspólna praca nad wdrożeniem wybranego rozwiązania i monitorowanie jego efektywności w dłuższej perspektywie czasowej.
Umiejętność rozwiązywania konfliktów w sposób win-win wymaga elastycznego myślenia, umiejętności słuchania oraz gotowości do współpracy. To podejście jednocześnie pozwala budować trwałe relacje, które opierają się na wzajemnym zrozumieniu i współpracy, a także na osiąganiu pozytywnych wyników dla wszystkich zaangażowanych stron.
Skupienie na długoterminowych relacjach
Sytuacje konfliktowe nie zawsze muszą kończyć się wygraną lub przegraną. Może również być tak, że mimo starań nie znajdziecie zadowalającego rozwiązania win-win.
Wtedy warto skupić się na budowaniu długoterminowych relacji, które opierają się na wzajemnym szacunku i zrozumieniu. Czasami kompromis jest korzystniejszy niż uparcie dążenie do własnego zdania. Albo zaakceptowanie, że na danym polu nie wypracujemy porozumienia, ale uzyskamy coś bezcennego – wzajemne zrozumienie, które jest podstawą długotrwałych relacji.
Dlaczego warto postawić na zrozumienie? Długoterminowe relacje oparte na wzajemnym szacunku i zrozumieniu przyczyniają się do tworzenia harmonijnej atmosfery w miejscu pracy. Konflikty mogą wpływać negatywnie na klimat organizacyjny, natomiast skupianie się na budowaniu relacji może przyczynić się do zminimalizowania napięć i stworzenia pozytywnej atmosfery.
Praca nad konfliktem w duchu budowania relacji pozwala zrozumieć perspektywy innych stron. To z kolei poszerza horyzonty i pomaga uniknąć błędnych interpretacji czy stereotypów. Zrozumienie, że każda strona ma swoje powody i potrzeby, może skłonić do bardziej konstruktywnego podejścia.
Warto zauważyć, że podejście oparte na budowaniu długoterminowych relacji nie oznacza rezygnacji ze swoich wartości czy celów. Wręcz przeciwnie, może to prowadzić do znalezienia kompromisów, które uwzględniają obie strony.
Samoświadomość
Samoświadomość odgrywa kluczową rolę w procesie rozwiązywania konfliktów. Wiedza na temat swoich emocji, zachowań i reakcji jest nieodzowna, ponieważ umożliwia lepsze zrozumienie własnych motywacji i ułatwia kontrolowanie reakcji w sytuacjach konfliktowych.
Posiadanie silnej samoświadomości pozwala na:
1.Identyfikację emocji.
Świadomość swoich emocji w momencie konfliktu jest priorytetem. Pozwala na uniknięcie impulsywnych reakcji, które mogą tylko zaostrzyć sytuację. Jeśli jesteś świadoma, że jesteś zdenerwowana, zirytowana lub zaniepokojona, możesz podjąć bardziej opanowane i konstruktywne działania.
2. Kontrolę reakcji.
Wiedza na temat swoich reakcji w konfliktach pozwala na ich kontrolowanie. Możesz zauważyć, czy twoje naturalne tendencje reakcji, takie jak unikanie czy agresja, są pomocne czy szkodliwe w danej sytuacji. Dzięki temu możesz dostosować swoje zachowanie w sposób, który przyczyni się do rozwiązania konfliktu.
3.Zrozumienie motywacji.
Samoświadomość pozwala zrozumieć, dlaczego pewne aspekty konfliktu wywołują u ciebie takie, a nie inne emocje. To otwiera drzwi do zrozumienia własnych motywacji, wartości i priorytetów. Gdy masz jasność na ten temat, jesteś w stanie bardziej skutecznie komunikować swoje potrzeby.
4.Otwarcie na perspektywy innych.
Posiadanie silnej samoświadomości pozwala na większe otwarcie na perspektywy innych osób biorących udział w konflikcie. Rozumiesz, że twoje własne przekonania i doświadczenia nie są jedynymi słusznymi. To pozwala na bardziej empatyczne i otwarte podejście do rozmów i negocjacji.
5.Konstruktywną analizę sytuacji.
Dzięki samoświadomości jesteś w stanie dokładniej analizować sytuację konfliktową. Możesz zadać sobie pytania, takie jak: „Co mogło wywołać ten konflikt?”, „Jakie emocje dominują w tej sytuacji?”, „Jakie mogą być różne sposoby rozwiązania tego problemu?”. To pomaga w identyfikacji potencjalnych źródeł konfliktu i możliwych rozwiązań.
Efektywne zarządzanie sytuacjami konfliktowymi to umiejętność, którą warto rozwijać na każdym etapie kariery. Otwarta komunikacja, empatia, feedback i skupienie na rozwiązaniach win-win są kluczowymi elementami. Konflikty mogą prowadzić do pozytywnych zmian i samorozwoju, jeśli potrafimy z nimi odpowiednio pracować. Dlatego warto dążyć do rozwijania tych umiejętności, by stawać się coraz bardziej kompetentną i pewną siebie liderką.
Matylda Stasiuk
Partner Zarządzający Together Consulting
