Z branżą stomatologiczną związana jest od wielu lat. Można śmiało powiedzieć, że zna ją od podszewki. Wprowadziła na rynek stanowisko opiekuna medycznego oraz współprowadziła pierwsze w Polsce praktyczne kursy dotyczące organizacji tego stanowiska w praktyce stomatologiczne. Zapraszamy do lektury wywiadu z Weroniką Tauer!
BWL: Tauer Consulting Dental Management in Practice to projekt szkoleniowy dla właścicieli klinik stomatologicznych. Skąd pomysł na zaopiekowanie się właśnie tą branżą?
WT: Z branżą stomatologiczną opiekujemy się sobą wzajemnie. To relacja z ponad dwudziestoletnim stażem – szalenie ciekawa i obustronnie korzystna. Pomysł na obecny wizerunek Tauer Consulting wyłonił się naturalnie. Wyniknął z sumy moich doświadczeń i obserwacji rynku. Pracowałam również jako dyrektor zarządzający kliniką, w której wprowadzałam, mało znane wtedy jeszcze w Polsce, stanowisko opiekuna pacjenta. Rozwój tego projektu przerósł moje oczekiwania. Kliniki stomatologiczne na coraz bardziej konkurencyjnym rynku poszukują faktora, który wyróżniłby dane miejsce na tle innych. Okazało się, że wszystko, co robiłam do tej pory, przygotowywało mnie do tej podróży.
BWL: Bo branżę stomatologiczną zna Pani od podszewki…
WT: Zaraz po studiach rozpoczęłam swoją pierwszą działalność zawodową w tej branży, ale miałam możliwość obserwacji jej narodzin na początku lat dziewięćdziesiątych, kiedy moi rodzice otworzyli swoją firmę, która działa z powodzeniem do dzisiaj. Pamiętam, jak pojawiały się pierwsze prywatne przedsiębiorstwa, które zajmowały się dystrybucją urządzeń i materiałów, jak powstawały naukowe towarzystwa stomatologiczne, wydawnictwa naukowe. Miałam możliwość obserwowania tego wszystkiego z bliska, ponieważ już jako nastolatka jeździłam
z tatą na branżowe targi czy kongresy naukowe.
BWL: Na czym polegają największe deficyty lub błędy w zarządzaniu klinikami stomatologicznymi?
WT: Zdecydowana ich większość wynika z faktu, że uczelnie medyczne nie przygotowują lekarzy od strony biznesowej ani szeroko pojętej komunikacji. Lekarze na własną rękę próbują dokształcać się w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem, działań marketingowych czy też efektywnej sprzedaży usług. Znakomita większość z nich robi to, ponieważ jest do tego zmuszona, a nie z rzeczywistej chęci realizacji kolejnych ambicji. Przecież wybrali zawód lekarza zgodnie ze swoim powołaniem. Nie marzyli o byciu prezesem korporacji, menedżerem czy analitykiem finansowym. To są obszary, które sprawiają właścicielom-lekarzom najwięcej kłopotów i to one generują nawarstwiające się często przez lata problemy. Nasza firma powstała, żeby to zmienić.
BWL: W jakich konkretnie formach oferujecie swoje wsparcie w zarządzaniu?
WT: Tworzymy taktykę postępowania dla konkretnej placówki. Jestem zdecydowaną przeciwniczką wprowadzania gotowych schematów czy szablonów. One nie działają. Tak jak nawet najlepiej przygotowana proteza – nadaje się tylko dla jednego pacjenta. Korygujemy głównie trzy obszary. Po pierwsze sprzedaż usług oraz obsługę pacjenta, którą wspieramy stanowiskiem opiekuna pacjenta, po drugie działania wizerunkowe, sprzedażowe i komunikację w internecie, a po trzecie zarządzanie finansami po uprzednim audycie i ustaleniu strategii. Na podstawie rozmowy z właścicielem wykonujemy zawsze ,,pantomogram” firmy w celu zdiagnozowania jej dotychczasowych problemów i potrzeb. Szyjemy program naprawczy na miarę. Jedyną tradycyjną formą jest szkolenie dotyczące stanowiska opiekuna pacjenta i wprowadzenia go w struktury organizacji. W tym przypadku potrzebujemy jedno-, dwudniowego uczestnictwa całego zespołu, ponieważ osoba pełniąca tę funkcję będzie współpracowała ze wszystkimi na różnych etapach.
BWL: Do polskich klinik stomatologicznych wprowadziła Pani całkowicie nową funkcję opiekuna medycznego. Na czy polega jego praca?
WT: Podczas współpracy z siecią włosko-hiszpańskich klinik moją uwagę przykuło właśnie stanowisko opiekuna pacjenta. To było coś nowego. Owszem, w Polsce pojawiały się podobne rozwiązania w ramach obsługi tzw. pacjentów VIP. Sprowadzało się to jednak do okazjonalnych rozmów przy kawie i dalekie było od zestandaryzowanego działania. Włoski opiekun pacjenta koncentrował się natomiast przede wszystkim na efektywniej sprzedaży usług oraz koordynacji wizyt, ale i to moim zdaniem wciąż nie było to. Uważałam, że wszystkie działania opiekuna mają przynosić korzyści zarówno pacjentowi, jak i klinice, a także osobie, która na tym stanowisku pracuje i żadna ze stron nie może zyskiwać kosztem innej. Wizyta u stomatologa, zaraz po wizycie u ginekologa, zaliczana jest do najbardziej intymnych spotkań z lekarzem. Do tego dochodzi strach przed bólem lub nawet dentofobia. To rodzi stres, który powoduje, że siedząc na fotelu, pacjenci nie pytają o wszystko, o co chcieli spytać, nie zawsze rozumieją diagnozę i proponowane leczenie.
Opiekun ma za zadanie zbudować poczucie zaufania, stać się aniołem stróżem pacjenta na czas leczenia w klinice. Rozmawia z nim o oczekiwaniach, ważne jest, aby pacjent podzielił się również ewentualnymi obawami bądź nieprzyjemnymi przeżyciami z wcześniejszych wizyt u dentysty. Opiekun przekazuje pacjentowi pakiet rzetelnych informacji: jak rozległe będzie leczenie, jaki jest jego plan i dlaczego według specjalisty przybiera ono właśnie taki kształt, jak długo będzie trwało i ile będzie kosztowało. Zdarza się, że wynikiem takiej rozmowy bywa konieczność przedstawienia alternatywnego sposobu leczenia, na które pacjent będzie mógł sobie pozwolić. Pacjenci bardzo doceniają posiadanie kontroli nad całym procesem. Doceniają fakt, że mają bezpośredni i stały kontakt z konkretną osobą, która zna dokładnie ich plan leczenia, odpowie na wszelkie pytania, która wesprze w chwilach zwątpienia lub potrzyma za rękę podczas zabiegu – miałam kilka takich sytuacji.
BWL: Miała Pani osobiste doświadczenia w pracy na tym stanowisku?
WT: Owszem, wdrażając kilka lat temu po raz pierwszy stanowisko opiekuna pacjenta w jednej z warszawskich klinik, pracowałam na tym stanowisku i miałam szansę przeprowadzić przez całkowity proces leczenia około dwóch tysięcy pacjentów. Stąd wiem, że z opiekunem pacjent podzieli się historiami niekiedy bardzo intymnymi, o życiowych problemach, stratach, rozczarowaniach, ciężkich chorobach, o przemocy. Czasami te właśnie życiowe doświadczenia były źródłem problemów z zębami. Na początku pracy byłam zaskoczona, gdy pacjenci dzielili się ze mną historiami, którymi nie dzielili się z lekarzem.
BWL: Opiekun pacjenta według Pani przepisu łączy funkcję rzecznika pacjenta, ale również strażnika firmowych finansów?
WT: Jak najbardziej. Do zadań opiekuna należy efektywna sprzedaż kompleksowych planów leczenia przy ścisłej współpracy z lekarzem lub interdyscyplinarnym zespołem lekarskim. Dotychczasowe obowiązki lekarza związane z rozmowami z pacjentem na temat kosztów leczenia i de facto sprzedawanie tego leczenia przechodzą na opiekuna. Ma on możliwość reagowania, jeśli planowane koszty przewyższają możliwości finansowe pacjenta, proponując choćby płatność ratalną lub alternatywny plan leczenia. Kolejnym zadaniem, w którym opiekun odciąża lekarza, jest koordynowanie wizyt pacjenta i zaplanowanie ich w taki sposób, aby pacjent odbył leczenie od początku do końca i w możliwie najkrótszym czasie. W przypadku leczenia interdyscyplinarnego, angażującego specjalistów kilku różnych dziedzin, wizyty muszą być zaplanowane w odpowiedniej kolejności, a dzięki temu, że opiekun jest w stałym kontakcie z pacjentem, koordynuje komunikację pomiędzy lekarzami. Logistyka przebiega o wiele sprawniej, nie ma ryzyka, że pacjent się „zgubi” i nie zakończy leczenia.
BWL: Jak w przyszłości chce Pani rozwijać swoją firmę? Czy wśród lekarzy innych specjalizacji również widzi Pani swoich przyszłych klientów?
WT: Zdecydowanie tak, to naturalna droga. Uważam, że nasza oferta – zwłaszcza wdrożenie opiekuna pacjenta – może być atrakcyjna dla każdej prywatnej placówki medycznej. Kliniki stomatologiczne rozszerzają dziś swoją ofertę o zabiegi medycyny estetycznej będącej często dopełnieniem spektakularnych metamorfoz, tak popularnych zarówno wśród kobiet, jak i mężczyzn. Wiemy już, że stanowisko opiekuna pacjenta również w tych placówkach ma rację bytu i tam też będziemy je proponować. Jestem przekonana, że pacjenci klinik medycyny estetycznej docenią rolę osobistego opiekuna. Właściciele klinik również.
WERONIKA TAUER Absolwentka Wydziału Marketingu i Zarządzania oraz Podyplomowych Studiów Prawa Europejskiego. Od ponad 20 lat związana zawodowo z branżą stomatologiczną. Swoją rozległą wiedzę i doświadczenie zdobywała, pracując m.in. dla największych światowych marek implantologicznych Nobel Biocare i Biomet 3i. Na polski rynek wprowadziła stanowisko opiekuna pacjenta, współprowadziła pierwsze w Polsce praktyczne kursy dotyczące organizacji tego stanowiska w praktyce stomatologicznej i sama jako opiekun pacjenta miała szansę przeprowadzić przez całkowity proces leczenia około 2 tysięcy pacjentów. Chcąc szerzej dzielić się swoją wiedzą praktyczną, powołała do życia Tauer Consulting, którego celem jest tworzenie indywidualnych modeli efektywnego zarządzania praktyką stomatologiczną.
