Negatywne internetowe recenzje firm z branży retail w USA przekładają się na ponad 200 miliardów dolarów rocznie utraconych zysków. Wynika to głównie z faktu, że 52 proc. dorosłej populacji w Stanach Zjednoczonych uważa te opinie za w pełni wiarygodne i dobrze odzwierciedlające obsługę klienta w lokalu – wynika z najnowszych badań firmy Steritech. W Polsce straty każdej firmy działającej na rynku handlu detalicznego z powodu złej obsługi klienta mogą sięgać ok. 70 tys. zł na rok – uważa firma Armatis, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
Według badań aż 42 proc. Amerykanów sprawdza regularnie opinie o lokalach gastronomicznych, hotelach czy sklepach zanim zdecyduje się na skorzystanie z nich. Bardzo popularne jest także dzielenie się swoimi doświadczeniami konsumenckimi w specjalistycznych serwisach z recenzjami i w mediach społecznościowych. Wedle badania, złe doświadczenie konsumenckie skłoniłyby 23% respondentów do wystawienia negatywnej recenzji online, a 15% podzieliłoby się także tym doświadczeniem w mediach społecznościowych. Z kolei pozytywne doświadczenia skłoniłyby 29% respondentów do wystawienia recenzji i 19% do udostępnienia informacji na ten temat w mediach społecznościowych.
Steritech, odwołując się innego badania branżowego firmy ReviewControlCenter wyliczającego koszt pojedynczej negatywnej recenzji online na nawet 3 tys. dolarów rocznie, pokusił się na tej podstawie o szacunek, że negatywne recenzje online pochłaniają co roku ok. 200 miliardów dolarów z tytułu utraconych zysków.
W Polsce widzimy podobny trend
Według badania Armatis Customer Experience Index w Polsce 25,1% konsumentów uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta, w tym nawet niska cena czy fakt, że jest to nasza ulubiona marka. Jednocześnie 57,2% respondentów uważa, że jedno złe doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
„To są bardzo zbliżone wskaźniki dot. wrażliwości na poziom obsługi klienta do tych ze Stanów Zjednoczonych. Jeśli zatem przyjmiemy założenia z badań ReviewControlCenter, czyli, że jedna zła recenzja dochodzi do 300 osób i może odstraszyć 1 na 10 potencjalnych klientów, a także dodatkowo określimy średni roczny potencjalny przychód z klienta na 500 dolarów (czyli jedną trzecią tego, co w USA), to wyjdzie nam, że każda polska firma z branży retail może tracić ok. 15 tys. dolarów (czyli prawie 70 tys. zł) z powodu złej obsługi klienta na rok” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.
Przedstawiciel Armatis zastrzega przy tym, że jest to bardziej ćwiczenia umysłowe niż dokładny szacunek, ale pozwala to uzmysłowić sobie, jak ważne jest obecnie zapewnienie obsługi klienta na oczekiwanym przez konsumentów poziomie i jak kosztowne mogą być zaniedbania w tym obszarze.
