Plan artykułu:
- Czym jest Employee Net Promoter Score?
- Jak obliczać eNPS?
- Czemu służy eNPS?
- Jakie korzyści daje badanie eNPS?
- Jak przeprowadzić badanie eNPS?
- Employee Net Promoter Score: podsumowanie
Czym jest Employee Net Promoter Score?
Employee Net Promoter Score (eNPS) – w polskim tłumaczeniu – wskaźnik lojalności pracowników to wariant wskaźnika NPS (Net Promoter Score). NPS, stworzony przez Fredericka F. Reichhelda, służy do pomiaru lojalności klientów i wskazuje proporcję pomiędzy osobami, które chętnie poleciłyby produkt lub firmę, a takimi, które takiego polecenia nie udzielą. Wskaźnik eNPS oblicza taką proporcję na podstawie odpowiedzi pracowników.
Jak obliczać eNPS?
Obliczenie eNPS wymaga przeprowadzenia ankiety wśród pracowników. Zadajemy w niej pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę jako miejsce pracy swoim znajomym lub bliskim?”.
Pracownik musi udzielić odpowiedzi korzystając ze skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecę”, a 10 – „zdecydowanie polecę”.
Następnie pracowników dzieli się na trzy grupy:
- promotorzy (ang. promoters) – osoby, które w odpowiedzi wybrały wartości 9 lub 10;
- neutralni / pasywni (ang. passives) – osoby, które w odpowiedzi wybrały wartości 7 lub 8;
- krytycy / odrzucający (ang. detractors) – osoby, które w odpowiedzi wybrały wartości 0-6.
Aby obliczyć eNPS, należy odjąć od odsetka promotorów odsetek krytyków i pomnożyć przez 100.
Wzór na obliczanie eNPS
eNPS = (% promotorów – % krytyków) x 100
Uzyskamy wynik w zakresie -100 – 100, gdzie -100 oznacza, że wszyscy pracownicy są krytykami, a 100, że wszyscy pracownicy są promotorami. Wynik powyżej 50 uważa się za bardzo dobry wynik.
Przykład, jak obliczyć eNPS
Jeśli 20% pracowników to promotorzy, 30% to neutralni, a 50% to krytycy, to eNPS wyniesie 20% – 50% = -30%
Taki wynik oznacza, że pracownicy są niezadowoleni ze swojego miejsca pracy. Konieczne będzie przeanalizowanie tego stanu rzeczy i wdrożenie działań naprawczych.
Czemu służy eNPS?
eNPS jest z założenia narzędziem badającym zaangażowanie pracowników i ma odzwierciedlać ich zadowolenie z pracy oraz chęć do polecania pracodawcy innym osobom.
Nie jest jednak jedynym wskaźnikiem, na którym warto polegać, mierząc zadowolenie pracowników. Świetnie posłuży jako wskaźnik wczesnego ostrzegania, bo kiedy przez dłuższy czas badamy nastroje tej samej grupy osób i porównujemy uzyskane wyniki, każda zmiana będzie widoczna. Jeśli zwartość eNPS wyraźnie obniża się, wtedy warto sięgnąć po bardziej rozbudowane narzędzia do pomiaru satysfakcji z pracy.
Jakie korzyści daje badanie eNPS?
Chociaż eNPS nie daje pogłębionych odpowiedzi ma kilka zalet, dla których specjaliści ds. HR chętnie go wykorzystują, m.in.:
- możliwość szybkiego i łatwego pomiaru zadowolenia pracowników – regularne badania eNPS pozwalają firmie „trzymać rękę na pulsie” i obserwować, czy atmosfera w pracy ulega zmianom;
- przyciągnięcie potencjalnych pracowników – firma z wysokim wskaźnikiem eNPS może liczyć na większe zainteresowanie kandydatów w procesie rekrutacji; wynik eNPS może być też elementem strategii budowania wizerunku pracodawcy (Employer Branding);
- szybka identyfikacja obszarów do poprawy – eNPS może pomóc firmie szybko odkryć problematyczne obszary, wystarczy w ankiecie zadać dodatkowe pytanie otwarte, np. „W skali od 0 do 10, z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą firmę jako miejsce pracy przyjaciołom lub rodzinie? Dlaczego wybrałeś/aś taką odpowiedź?”;
- łatwość skutecznego zaangażowania pracowników – regularne pytanie pracowników o opinię sprawia, że czują się docenieni, a przez to bardziej skłonni do pracy na rzecz firmy.
Jak przeprowadzić badanie eNPS?
Jeśli dopiero planujesz wdrożyć taką formę ankiety, poinformuj swój zespół czym jest eNPS oraz co oznaczają poszczególne wartości na skali. Sama realizacja eNPS jest prosta – wystarczy, że będziesz regularnie zadawać pracownikom pytanie: „W skali od 0 do 10, z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą firmę jako miejsce pracy przyjaciołom lub rodzinie?”.
Badanie możesz przeprowadzić w formie tradycyjnej ankiety papierowej lub wykorzystywać kwestionariusze elektroniczne. Wersja online z pewnością będzie wygodniejsza i wydajniejsza, dobierz więc odpowiednie narzędzie i zwiększ lojalność pracowników dzięki eNPS.
Employee Net Promoter Score: podsumowanie
Satysfakcja z pracy jest wielowymiarowym zjawiskiem, na które składa się wiele czynników, takich jak atrakcyjność przydzielanych zadań, możliwości rozwoju i awansu, zadowolenie z wysokości wynagrodzenia, jakość relacji z przełożonymi i współpracownikami, czy szeroko pojęta jakość zarządzania w firmie. Dlatego wskaźnik eNPS może przydać się do zbierania wstępnego feedbacku od zespołu, ale na pewno nie powinien być używany jako jedyne narzędzie do pomiaru satysfakcji.
Firma, która zdecyduje się wykorzystywać eNPS regularnie, może śledzić wahania nastrojów i szybko podejmować odpowiednie działania naprawcze, aby zwiększać zaangażowanie pracowników. Jeśli wartość wskaźnika zaczyna się obniżać, trzeba zagłębić się w problem z użyciem innych instrumentów HR (np. spotkania 1:1).
Jeśli skorzystasz z eNPS i wyniki będą Cię satysfakcjonować, podziel się nimi na zewnątrz! Dodaj tę informację na stronie kariery firmy, bo im wyższy wskaźnik eNPS, tym silniejszy wizerunek pracodawcy i większa szansa na przyciągnięcie kandydatów w procesie rekrutacji.
