POPULARNE CONTACT CENTER SŁUŻĄ WSPARCIEM W OBSŁUDZE KLIENTA, W POMOCY TECHNICZNEJ, SPRZEDAŻY CZY BADANIACH OPINII. O POTENCJALE I PRZYSZŁOŚCI TEGO RYNKU OPOWIADA EWA CZARNECKA, PREZES ZARZĄDU VOICE CONTACT CENTER.
BWL: Jak wiele osiągnęliśmy i ile jest jeszcze do zrobienia na polskim rynku call center?
EC: Polski sektor contact center jest już dojrzały. Przez ostatnie dwadzieścia parę lat udało nam się dogonić pionierów branży. Teraz w większości nasze rozwiązania, operacje i technologie nie odstają od tych oferowanych na rozwiniętych rynkach. Ale trzeba pamiętać, że jesteśmy częścią dynamicznie zmieniającego się świata. Musimy nadążać za oczekiwaniami klientów, stale się rozwijać, dostosowywać modele operacyjne i przede wszystkim być otwarci na nowe technologie.
BWL: Jest Pani prezesem VCC z Grupy OEX, firmy specjalizującej się w wielokanałowej obsłudze klienta. Z jakich usług mogą korzystać́ Państwa klienci?
EC: Voice Contact Center oferuje rozwiązania customer experience. Specjalizujemy się w prowadzeniu kompleksowych, wielokanałowych biur obsługi klienta, także w językach obcych. Obsługujemy procesy backoffice, takie jak praca z kartami produktowymi, obsługa reklamacji, wsparcie dla działów finansowych. Mamy spore doświadczenie w prowadzeniu specjalistycznych helpdesków dla użytkowników systemów i aplikacji.
W naszej ofercie są także projekty wspierające sprzedaż oraz badania CATI. Jesteśmy jednym z liderów na polskim rynku outsourcingu contact center. Obecnie prowadzimy stałe projekty dla kilkudziesięciu firm. Mamy ponad siedemset stanowisk contact center. Wspieramy klientów m.in. z obszaru e-commerce, bankowości i finansów, ubezpieczeń, FMCG, real estate, motoryzacji czy medycyny.
BWL: Czym są boty konwersacyjne i jakie korzyści przynoszą?
EC: Boty to jeden z najważniejszych światowych trendów w obsłudze klienta. Już teraz są istotnym kanałem kontaktu, a liczba obsługiwanych procesów ciągle rośnie. Technologia AI jest dynamicznie rozwijana. Bot może wykonać nie tylko proste zadania, ale i poprowadzić dłuższą rozmowę. Bot konwersacyjny interpretuje intencje, rozumie swobodną ludzką mowę i prowadzi nieliniowy dialog. Często się mówi, że boty wyeliminują zespoły contact center. Ja się z tym nie zgadzam. Nie traktuję tej technologii jako zagrożenia dla branży, a jako niezbędne uzupełnienie. Dzięki przejęciu obsługi wybranych procesów biznesowych przez boty zespoły contact center będą mogły skupić się na ciekawszych zadaniach. Konsultanci będą specjalistami. Nawet doskonały bot konwersacyjny nie zastąpi ludzi. Rozmowa z drugim człowiekiem zawsze będzie potrzebna. Empatia i intuicja są nie do zastąpienia.
BWL: Jakie rozwiązania AI wykorzystuje VCC?
EC: Stawiamy na własną technologię AI – bota konwersacyjnego, który obsłuży rozmowy telefoniczne, a także chaty przez różne kanały komunikacji. W 2019 roku zakupiliśmy prawa do rozwiązania Primebot, które obecnie jest intensywnie rozwijane. Chcemy stworzyć platformę spełniającą najwyższe światowe standardy. Obecnie prowadzimy kilka projektów z użyciem własnego voicebota, m.in. wsparcie procesu rekrutacyjnego, badania CATI, rejestrację wizyt w sieci sprzedaży. Interesują nas też rozwiązania oparte na deep learning wspierające utrzymanie wysokiej jakości poprzez analizę przebiegu rozmów. W celu poprawy efektywności praca naszych zespołów w projektach backoffice jest wspierana przez technologię RPA (robotic process automation).
BWL: Jakie wyzwania zawodowe stawia Pani przed sobą na najbliższy czas?
EC: Naszym celem jest wejście na pozycję lidera outsourcingu contact center w Polsce i wypracowanie wysokiej wartości spółki. Chcemy mieć istotny udział w rynku projektów multilingual i obsłudze klientów zagranicznych.
Będziemy pogłębiać naszą specjalizację w obszarze customer experience. Skupiamy się na prowadzeniu projektów kompleksowych, specjalistycznych, zaawansowanych technologicznie i poddanych rygorom obiektywnej oceny poprzez wskaźniki typu NPS, CSAT. Naszym kluczowym kierunkiem rozwoju jest praca dla zaawansowanych e-commerce. Pracujemy również nad rozwojem własnej zaawansowanej technologii bot. Wszystkie te plany wymagają szeregu działań i są sporym wyzwaniem dla mnie i dla całego zespołu VCC, ale jestem pewna, że nam się uda!
Tekst ukazał się w najnowszym wydaniu magazynu Businesswoman & life.
