Zarządzanie reputacją firmy

R E P U T A C J A. DZIEWIĘĆ LITER, KTÓRE MOGĄ ŚWIADCZYĆ O „BYĆ ALBO NIE BYĆ” FIRMY NA RYNKU. WYSTARCZY JEDNO ZDARZENIE, BY BYŁA POZYTYWNA, I JEDNO, KTÓRE MOŻE ZMUSIĆ KADRĘ ZARZĄDZAJĄCĄ DO NAGŁEGO URUCHOMIENIA PLANU AWARYJNEGO. CZY ZARZĄDZANIE REPUTACJĄ ZATEM W OGÓLE JEST MOŻLIWE?

 

Twarde dane

Według danych COIG każdego dnia w Polsce do rejestru przedsiębiorstw zostaje dopisanych około 1000 firm. Każdego dnia powstaje zatem 1000 nowych ofert dla konsumentów, w tym część dla klientów TWOJEJ firmy. Do tego branża PR-owa w Polsce, choć nie rozwija się w dużym tempie, to jednak wzrasta rocznie o dobre kilka procent, co oznacza, że coraz więcej firm decyduje się na działania wizerunkowe. Rośnie zatem nie tylko konkurencja, ale i zainteresowanie uzyskiwaniem pozytywnej opinii. To dobre argumenty przemawiające za tym, by zacząć zarządzać wizerunkiem firmy długofalowo. Na szczęście istnieje wiele czynności, które można wdrożyć samemu: poprawa komunikacji, publikowanie rekomendacji, akcje CSR-owe lub pozyskiwanie opinii niezależnych podmiotów.

Słuchanie, kultura, czas!

Zacząć należy od zadania sobie pytania, czym tak naprawdę jest komunikacja? Otóż jest to dialog, a nie monolog! Czasem ten „drobny” szczegół decyduje o tym, jak marka odbierana jest przez społeczeństwo. Wciąż istnieją firmy, które wysyłają duże ilości informacji prasowych, publikują mnóstwo wpisów w social mediach, lecz zamknięte są na jakąkolwiek informację zwrotną lub ignorują zapytania klientów.

Druga sprawa – styl komunikacji. Sposób, w jaki zwracamy się do klienta, wpływa bezsprzecznie na opinię o firmie. Uniwersalna zasada jest taka, by zwracać się do drugiej strony z szacunkiem, jednocześnie dostosowując komunikaty do grupy docelowej. Na opinię o firmie ma również wpływ czas odpowiedzi. Nawet jeśli nie możemy udzielić konkretnej odpowiedzi na zapytanie w danej chwili, warto zasygnalizować nadawcy, że otrzymaliśmy jego wiadomość i postaramy się jak najszybciej pozyskać potrzebne informacje. Dzięki temu klient poczuje się spokojny i nie zgłosi się do konkurencyjnej firmy w obawie, że jego pytanie zostało zignorowane lub utknęło w spamie.

 

NA POZYTYWNY WIZERUNEK  PRACOWAĆ TRZEBA 365 DNI W ROKU,
A KAŻDY DZIEŃ TO NOWA SZANSA NA  ZROBIENIE KOLEJNEGO KROKU W ZARZĄDZANIU REPUTACJĄ.

 

Referencje od klientów

W teorii ekonomii znaleźć można opis zjawiska tzw. Owczego pędu. Jego podstawą jest założenie, że wielu konsumentów opiera swoje decyzje nie na własnych potrzebach, ale na wyborach innych osób. Jest to związane z chęcią naśladownictwa, pragnieniem bycia trendy i poczuciem przynależności do większej grupy. Właśnie dlatego tak istotne jest, by produkt lub usługa, którą dostarczamy, były naprawdę dobrej jakości, gdyż zadowoleni klienci przyciągną za sobą kolejnych. Możliwości prezentacji opinii jest wiele – warto zbierać referencje od klientów i publikować je na stronie internetowej, jak i umożliwić wystawianie opinii w mediach społecznościowych lub w wizytówce Google (co istotne – na każdą z nich należy odpisać!).

Nie jesteśmy sami

Wizerunek przedsiębiorstwa kształtować można poprzez działalność z zakresu CSR-u. Od czego zacząć? Przykłady prostych akcji:

  • Zbiórka pieniędzy na lokalne schronisko.
  • Wspieranie konkretnej fundacji przy akcji 1%.
  • Stypendia lub nagrody specjalne dla najzdolniejszych uczniów w regionie.
  • Organizacja akcji edukacyjnej.
  • Wolontariat pracowniczy.
  • Wymiana sprzętu/wyposażenia na ekologiczny.
  • Udział w biegu firmowym.
  • Przygotowanie paczek świątecznych dla potrzebujących.
  • Usługi pro bono dla trzeciego sektora.

Opinie niezależnych ekspertów

Pozytywna rekomendacja niezależnego specjalisty jest wisienką na torcie. Podmioty niezwiązane z firmą mogą rzetelnie i obiektywnie przyjrzeć się ofercie, sukcesom czy wynikom finansowym. Otrzymanie od nich dobrych not zdecydowanie wpłynie na reputację firmy, zwiększy jej rozpoznawalność, a finalnie – pozwoli ugruntować jej pozycję na rynku. W jaki sposób pozyskać takie opinie? To proste – zgłaszając firmę do konkursów, plebiscytów lub testów branżowych. Eksperci przyjrzą się działalności przedsiębiorstwa i jeśli faktycznie spełni wszystkie normy, wystawią pozytywną opinię, którą można później opublikować na stronie, w mediach społecznościowych lub w informacji prasowej wysłanej do branżowych mediów.

Na koniec – warto pamiętać, że żadna firma nie jest dożywotnim właścicielem czy też niewolnikiem swojej reputacji. Na pozytywny wizerunek pracować trzeba 365 dni w roku, a każdy dzień to nowa szansa na zrobienie kolejnego kroku w zarządzaniu reputacją.

 

Anna Goławska – współpracuje z przedsiębiorcami, tworząc i realizując strategie PR-owe
i marketingowe, a także „wydłuża ich dobę”, wspierając w codziennych działaniach jako wirtualna
asystentka. Prowadzi stronę: www.goaniago.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.